เหนื่อยจากการประชุมออนไลน์ (Video Call Fatigue): ทำไมถึงล้า และแก้ยังไง

จ้องหน้าตัวเองทั้งวัน แล้วบ่ายสามก็หมด

สถานการณ์สมมติ: "นิด" หัวหน้าทีมออกแบบ วันอังคารมีวิดีโอคอลห้านัด ติดกันโดยมีช่องว่างห้านาทีซึ่งเธอใช้ตอบแชท กล้องเปิดทุกนัดเพราะทีมเคยตกลงกันแบบนั้นตั้งแต่เริ่มทำงานจากบ้าน เธอเห็นหน้าตัวเองอยู่ในมุมจอตลอด ไหล่แข็ง และเลื่อนสไลด์โดยไม่ได้ยินประโยคสุดท้ายของคนพูด

สามโมงเย็นเธอยังมีนัดกับลูกค้า แต่สมองว่างพอจะได้แค่พยักหน้า งานออกแบบที่ต้องใช้ตาค่อยไปทำตอนกลางคืน ทั้งที่ต้นเหตุไม่ใช่ว่างานออกแบบยากขึ้น ต้นเหตุคือรูปแบบการคุยที่ใช้ทั้งวัน

อาการนี้ถูกเรียกติดปากว่า Zoom fatigue แต่ชื่อนั้นไม่ควรชี้นิ้วไปที่ผลิตภัณฑ์ตัวใดตัวหนึ่ง บทความนี้ใช้คำว่า video call fatigue หรือความล้าจากการคุยผ่านวิดีโอ ซึ่งเกิดได้กับทุกเครื่องมือที่วางหน้าคนไว้บนจอเป็นเวลานาน

สี่เหตุผลที่วิดีโอคอลทำให้ล้า

Stanford Report เมื่อ 23 กุมภาพันธ์ 2021 รายงานงานของ Jeremy Bailenson จากห้องทดลอง Virtual Human Interaction Lab เขาแยกปัจจัยสี่อย่างของการคุยผ่านวิดีโอที่ยาว และบอกชัดว่าเป้าหมายไม่ใช่การตำหนิแพลตฟอร์มใด เขาใช้เครื่องมือพวกนี้อยู่เอง ประเด็นคือรูปแบบของสื่อนี้ทำให้เหนื่อยได้ แม้ชื่อปรากฏการณ์ในข่าวจะใช้คำว่า Zoom เพราะคนเรียกการประชุมวิดีโอติดปากแบบนั้น

สี่ปัจจัยมีดังนี้

1. สบตาในระยะที่ใกล้เกินไป ในห้องประชุมจริง คนมองผู้พูดบ้าง มองโน้ตบ้าง บนวิดีโอคอลทุกคนมองทุกคนตลอด และขนาดใบหน้าบนจอบางแบบใกล้พอที่สมองอ่านว่าเป็นระยะของเรื่องเข้มข้น เขาแนะนำให้ย่อหน้าต่าง ไม่ใช้เต็มจอ และใช้คีย์บอร์ดภายนอกเพื่อเพิ่มระยะ
2. เห็นหน้าตัวเองตลอดเวลา เหมือนมีคนเดินตามด้วยกระจกทั้งวันที่กำลังคุยงาน งานวิจัยที่เขาอ้างพบว่าการเห็นเงาสะท้อนของตัวเองทำให้วิจารณ์ตัวเองมากขึ้น ทางแก้ระยะสั้นคือซ่อนภาพตัวเองหลังจากจัดเฟรมแล้ว
3. ขยับตัวได้น้อย กล้องมีขอบเขต คนจึงนั่งนิ่งผิดธรรมชาติ เขาแนะนำให้วางกล้องให้เดินหรือขยับได้บ้าง และให้ปิดวิดีโอเป็นช่วงเพื่อพักการส่งสัญญาณทางร่างกาย
4. ภาระทางความคิดสูงขึ้น การพยักหน้าหรือชูนิ้วต้องทำใหญ่กว่าปกติ เพราะสัญญาณเล็ก ๆ อ่านยากบนกริด และสายตาที่เหลือบไปทางอื่นถูกตีความผิดได้ง่าย เขาแนะนำให้มีช่วงที่เป็นเสียงอย่างเดียว แล้วหันตัวออกจากจอสักครู่ ไม่ใช่แค่ปิดกล้องแล้วยังจ้องภาพคนอื่น

สี่ข้อนี้เป็นกรอบทางจิตวิทยาจากการวิเคราะห์สื่อ ไม่ใช่ผลตรวจร่างกายของพนักงานคนใดคนหนึ่ง

พักสิบนาทีในการทดลองขนาดเล็ก และช่วงบ่ายที่งานตก

Microsoft เผยแพร่งานวิจัยคลื่นสมองเมื่อ 20 เมษายน 2021 นักวิจัยให้ผู้เข้าร่วม 14 คนใส่อุปกรณ์ EEG ระหว่างวิดีโอคอล วันหนึ่งเป็นประชุมครึ่งชั่วโมงสี่ก้อนติดกัน อีกวันเป็นสี่ก้อนเดียวกันแต่คั่นด้วยพักสิบนาทีที่ใช้ทำสมาธิผ่านแอป ในการประชุมติดกัน กิจกรรมของคลื่นเบตาซึ่งเขาเชื่อมกับความเครียดสะสมขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อมีพัก คลื่นนั้นลดลงและเขาเรียกว่าเป็นการรีเซ็ตก่อนนัดถัดไป

นี่คือการทดลองขนาดเล็กกับ 14 คน และกิจกรรมระหว่างพักถูกกำหนดให้เป็นการทำสมาธิเพื่อให้ข้อมูลเทียบกันได้ ไม่ควรอ่านว่าทุกคนต้องนั่งสมาธิ หรือว่าพักสิบนาทีลบความล้าได้ทั้งวัน สิ่งที่เอาไปใช้ได้คือการประชุมติดกันโดยไม่มีช่องให้ลุก มีผลที่วัดได้แม้ในกลุ่มตัวอย่างเล็ก และผู้เขียนแนะนำว่าช่วงพักห้าหรือสิบนาทีไม่ควรเอาไปยัดงานอีกชิ้น

Workforce Index ของ Slack ซึ่งเผยแพร่ 5 ธันวาคม 2023 จากคนทำงานออฟฟิศ 10,333 คนในหกประเทศ พบว่า 71% เห็นตรงกันว่าช่วงบ่ายแก่เป็นเวลาที่ทำงานได้แย่ที่สุด โดยผลิตภาพตกในช่วง 15.00–18.00 น. และครึ่งหนึ่งบอกว่าแทบไม่เคยหรือไม่เคยพักระหว่างวัน ถ้านัดหนักถูกกองไว้ช่วงนี้ ทั้งความล้าจากวิดีโอและความล้าของนาฬิกาจะซ้อนกัน

วิธีจัดวันให้มีช่วงคิดและมีเวลาเลิกอยู่ใน ทำงานที่บ้านให้มีประสิทธิภาพ วิธีทำให้นัดที่ยังจำเป็นสั้นลงอยู่ใน ประชุมออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพ การออกแบบอบรมไม่ให้เป็นการฟังยาวอยู่ใน จัดอบรมออนไลน์

สิ่งที่ทีมเปลี่ยนได้สัปดาห์นี้

• ย่นนัดที่ติดกันให้มีช่องอย่างน้อยสิบนาที และห้ามใช้ช่องนั้นนัดซ้อน
• ซ่อนภาพตัวเองเป็นค่าเริ่มต้นของทีม หลังตรวจแล้วว่าเฟรมใช้ได้
• ตกลงว่านัดภายในเปิดกล้องเฉพาะตอนต้นและตอนตัดสินใจ
• ย้ายอัปเดตที่เขียนได้ไปเป็นข้อความ เพื่อลดจำนวนก้อนวิดีโอในวัน
• อย่าวางนัดที่ต้องตัดสินใจยากไว้หลังสามโมง ถ้าเลื่อนได้

คุยด้วยเสียงสั้น ๆ แทนการนัดยาวทุกเรื่อง

Zyra World ให้คุยด้วยเสียงตามระยะได้โดยไม่ต้องเปิดกล้องตลอด เมื่อเดินอวาตาร์เข้าใกล้เพื่อนร่วมทีม บทสนทนาสั้นเกิดแล้วจบ คนขยับไปมุมอื่นได้ ไม่ได้ถูกตรึงในกริดหน้าเป็นชั่วโมง นัดใหญ่ที่มีวาระและมีคนนอกยังไปอยู่ที่ Meet ได้ตามเดิม

ออฟฟิศที่เปิดไว้ทั้งวันจึงช่วยลดจำนวนครั้งที่ต้องจัดวิดีโอคอลเพื่อเรื่องสามสิบวินาที ซึ่งเป็นก้อนความล้าที่มักไม่ถูกนับ อ่านภาพรวมที่ ออฟฟิศออนไลน์

Google Meet ยังเป็นที่ของการนัด ไม่ใช่ต้นเหตุที่ต้องทิ้ง

Google Meet เป็นเครื่องมือประชุมที่ดีสำหรับการนัดที่มีเวลาเริ่มและเวลาจบ ความล้าที่ Bailenson อธิบายเป็นคุณสมบัติของวิดีโอคอลที่ยาวนานหลายก้อน ไม่ใช่ข้อบกพร่องเฉพาะของยี่ห้อใดยี่ห้อหนึ่ง การแก้จึงไม่ใช่การย้ายนัดเดิมไปอีกแอปหนึ่งแล้วเปิดกล้องยาวเท่าเดิม

ใช้ Meet เมื่อเรื่องนั้นเป็นการประชุมจริง ใช้ช่วงพักสิบนาทีให้เป็นการลุกจากจอ และใช้ Zyra เมื่อเรื่องนั้นเป็นการเดินไปถามในออฟฟิศ ทั้งสามอย่างอยู่ด้วยกันได้ในวันเดียว

จัดวันใหม่โดยไม่ต้องเลิกประชุมทั้งก้อน

สมมติว่าวันพุธของนิดเดิมมีนัดห้าก้อน ตั้งแต่เก้าโมงถึงสี่โมง โดยก้อนละหนึ่งชั่วโมงติดกัน วันใหม่ไม่ต้องเหลือศูนย์นัด มันเหลือสามก้อนที่มีเหตุผล และมีที่สำหรับงานที่ใช้ตา

เก้าโมงถึงเก้าโมงยี่สิบห้าคือยืนยันสิ่งที่เขียนไว้แล้วในเธรด ไม่ใช่ให้อ่านสถานะกันสด ๆ คนที่ไม่มีอะไรจะตัดสินใจไม่ต้องเข้า สิบนาทีถัดไปเป็นการลุกจากจอ ไม่ตอบแชท ช่วงสิบเอ็ดโมงคือนัดลูกค้าบนเครื่องมือประชุม ซึ่งเป็นก้อนที่ควรเป็นวิดีโอเพราะมีคนนอกและมีของให้ชี้บนจอ ซ่อนภาพตัวเองหลังจัดเฟรม แล้วพักอีกสิบนาทีก่อนกินข้าว

บ่ายคือโต๊ะทำงาน ไม่มีนัดจนถึงสามโมงครึ่ง เรื่องที่เมื่อก่อนเป็นนัดภายในสองก้อนให้เดินไปถามในออฟฟิศที่เปิดไว้ หรือเขียนในเธรดถ้าอีกฝั่งกำลังโฟกัส สามโมงครึ่งมีนัดตัดสินใจก้อนสุดท้ายยี่สิบห้านาที แล้ววันจบโดยไม่ต่อด้วยนัดห้าโมงซึ่งตรงกับช่วงที่ Workforce Index พบว่าคนส่วนใหญ่ทำงานได้แย่

นับจำนวนนาทีที่เปิดกล้องในวันเก่าเทียบวันใหม่ เป้าหมายไม่ใช่ศูนย์ เป้าหมายคือกล้องถูกใช้ตอนมันช่วยจริง และช่วงที่เหลือเป็นการคุยเสียงหรือการเขียน ซึ่งล้าคนละแบบ

ตรวจปฏิทินวันพรุ่งนี้ก่อนเพิ่มนัด

นับก้อนวิดีโอ ถ้านัดติดกันโดยไม่มีช่องสิบนาที ให้เลื่อนหรือย่นหนึ่งนัด ซ่อนภาพตัวเองในนัดแรกของวันเป็นตัวอย่าง แล้วบอกทีมว่าปิดกล้องได้เมื่อไม่ได้พูด

ถ้าอยากลดการนัดเพียงเพื่อถามสั้น ๆ เปิดออฟฟิศบนเบราว์เซอร์ด้วย Zyra ได้สำหรับทีมไม่เกิน 25 คน

เริ่มใช้ Zyra ฟรีสำหรับทีมไม่เกิน 25 คน

คำถามที่พบบ่อย

Video call fatigue คืออะไร

คือความล้าจากการคุยผ่านวิดีโอเป็นเวลานานหรือหลายนัดติดกัน ไม่ได้จำกัดอยู่ที่ผลิตภัณฑ์ตัวใดตัวหนึ่ง งานของ Stanford ปี 2021 ชี้สี่ปัจจัยคือระยะสบตา ภาพตัวเอง การขยับที่จำกัด และภาระในการส่งสัญญาณ

Zoom fatigue กับ video call fatigue เป็นเรื่องเดียวกันไหม

ในข่าวมักใช้คำว่า Zoom fatigue เพราะชื่อนั้นติดปาก Bailenson ระบุว่าเขาไม่ได้ต้องการตำหนิแพลตฟอร์มใด บทความนี้จึงใช้คำกลางว่า video call fatigue และแนวทางแก้ใช้ได้กับการประชุมวิดีโอทั่วไป

พักสิบนาทีพอไหม

ในการทดลองขนาดเล็กของ Microsoft ปี 2021 กับ 14 คน พักสิบนาทีระหว่างประชุมครึ่งชั่วโมงสัมพันธ์กับการที่ความเครียดซึ่งวัดจากคลื่นสมองไม่สะสมแบบนัดติดกัน ไม่ควรขยายผลเกินกลุ่มตัวอย่างนั้น แต่การเว้นช่องโดยไม่ยัดงานลงไปเป็นสิ่งที่ทำได้ทันที

ปิดกล้องแล้วจะดูไม่ตั้งใจหรือไม่

ขึ้นกับกติกาที่ทีมประกาศไว้ ถ้าตกลงว่าเปิดเฉพาะตอนตัดสินใจ การปิดกล้องคือการพัก ไม่ใช่การหายไปจากงาน งานที่ส่งยังเป็นตัววัด

ลดความล้าโดยไม่ลดการคุยงานได้ไหม

ได้ ด้วยการย้ายเรื่องเล็กไปเป็นการคุยเสียงสั้นในออฟฟิศที่เปิดไว้ และเก็บวิดีโอคอลไว้กับนัดที่มีวาระ การคุยไม่ได้หายไป รูปแบบที่หนักที่สุดไม่ได้ถูกใช้กับทุกเรื่อง