บริหารทีมทำงานทางไกลอย่างไรให้ทีมยังเป็นทีม: คู่มือหัวหน้ามือใหม่

รู้ตัวอีกทีตอนงานเลยกำหนด

สถานการณ์สมมติ: "แพร" เพิ่งได้เป็นหัวหน้าทีมบริการลูกค้าแปดคน ทุกคนทำงานคนละจังหวัด นัดประจำสัปดาห์วันจันทร์ผ่านวิดีโอคอลใช้เวลาสามสิบนาที แต่ละคนบอกว่า "กำลังเดินหน้า" เธอไม่อยากถามลึกเพราะกลัวดูเหมือนไม่ไว้ใจ

วันพฤหัสบดีงานของลูกค้ารายใหญ่เลยกำหนด เธอเพิ่งรู้ว่าคนในทีมติดรอข้อมูลจากฝ่ายอื่นมาสามวัน แต่ไม่กล้าเปิดนัดเพื่อถามประโยคเดียว แพรไม่ได้ขาดความใส่ใจ เธอขาดจังหวะที่ในออฟฟิศเคยเกิดเอง คือการเดินผ่านโต๊ะแล้วเห็นว่าคนนั้นนิ่งผิดปกติ

หัวหน้ามือใหม่ของการทำงานทางไกลมักสวิงระหว่างสองขั้ว คือถามทุกชั่วโมง หรือไม่ถามเลยจนไฟไหม้ บทความนี้ว่าด้วยทางที่อยู่ตรงกลาง

ช่องว่างระหว่าง "ฉันทำงานอยู่" กับ "ฉันมั่นใจได้"

รายงาน Work Trend Index ของ Microsoft เดือนกันยายน 2022 สำรวจคนทำงาน 20,000 คนใน 11 ประเทศ พบช่องที่เขาเรียกว่า productivity paranoia พนักงาน 87% บอกว่าตัวเองมีผลิตภาพในการทำงาน ขณะที่ผู้นำ 85% บอกว่าการเปลี่ยนมาทำงานแบบไฮบริดทำให้มั่นใจได้ยากว่าพนักงานทำงานได้เต็มที่ มีผู้นำเพียง 12% ที่บอกว่ามั่นใจเต็มที่ว่าทีมของตนมีผลิตภาพ

ผู้จัดการทีมไฮบริดยังบอกว่ามองเห็นงานของลูกทีมได้น้อยลง 54% เทียบกับ 38% ของผู้จัดการในออฟฟิศ และมีแนวโน้มมากกว่าที่จะบอกว่าไว้ใจให้ลูกทีมทำงานได้เต็มที่ได้ยาก (49% เทียบกับ 36%)

Harvard Business Review ตีพิมพ์บทความ Remote Managers Are Having Trust Issues ในเดือนกรกฎาคม 2020 เนื้อหาตัวเลขอยู่ในส่วนที่เปิดอ่านทั้งเรื่องไม่ได้จากหน้าสาธารณะ จึงใช้อ้างได้แค่ในเชิงคุณภาพว่าผู้จัดการทางไกลจำนวนหนึ่งเจอปัญหาความไว้ใจเมื่อมองไม่เห็นทีม ไม่ควรหยิบสถิติจากบทความนั้นมาใช้ถ้ายังไม่ได้อ่านฉบับเต็ม

GitLab เขียนในคู่มือการสื่อสารไม่เป็นทางการว่าการคุยแบบไม่เป็นทางการต้องถูกออกแบบอย่างตั้งใจ เพราะการพึ่งการเดินสวนกันในออฟฟิศจริงไม่ทำให้บทสนทนานั้นเกิดเองเมื่อทีมอยู่คนละที่ ถ้าหัวหน้าไม่จัดจังหวะให้เดินมาถาม ลูกทีมจะรอจนเป็นวิกฤต

นโยบายของวันที่เข้าออฟฟิศกับวันที่บ้านสัมพันธ์กับเรื่องนี้โดยตรง อ่านต่อใน การทำงานแบบไฮบริด

สิ่งที่หัวหน้าทำแทนการทักทุกชั่วโมง

แยกการมองเห็นงาน ออกจากการมองเห็นตัวคน

ความกังวลของแพรคืองาน ไม่ใช่พิกัดของเมาส์ ถามว่างานชิ้นนี้อยู่ขั้นไหน มีอะไรขวาง และต้องการใคร อย่าถามว่าออนไลน์อยู่ไหมตั้งแต่กี่โมง การวัดแบบหลังทำให้คนเปิดโปรแกรมทิ้งไว้ โดยไม่ได้ทำให้งานเดิน

วิธีตั้งการติดตามที่วัดผลงานอยู่ใน ติดตามงานพนักงาน WFH โดยไม่จับผิด

ทำ one-on-one ให้เป็นจังหวะประจำ ไม่ใช่ห้องสอบ

นัดสั้นกับแต่ละคนเป็นรอบที่เขาคาดเดาได้ ยี่สิบถึงสามสิบนาที วาระมาจากเขาอย่างน้อยครึ่งหนึ่ง คำถามที่ใช้ได้คืออะไรที่ติดอยู่ และอะไรที่หัวหน้ากำลังทำให้ช้า โดยไม่ต้องมีสไลด์

เมื่อจังหวะนี้แน่นอน คนจะไม่เก็บปัญหาไว้จนวันส่งงาน เพราะรู้ว่ามีที่วางมัน

เปิดชั่วโมงให้เดินมาถาม

นอกจาก one-on-one กำหนดช่วงที่ลูกทีมทักได้โดยไม่ต้องนัด เช่น บ่ายวันอังคารและพฤหัสบดี เขียนไว้ให้เห็น ทั้งในปฏิทินและในที่ที่ทีมเปิดอยู่ทุกวัน ปัญหาส่วนใหญ่ของการทำงานทางไกลไม่ต้องใช้ประชุมสามสิบนาที มันต้องการคนที่รับฟังสองนาที

เขียนข้อสรุปให้คนที่ไม่ได้ยิน

บทสนทนาที่จบในนัดหรือในการเดินไปถาม ต้องมีบรรทัดเดียวในที่ที่ทั้งทีมเปิดได้ ไม่งั้นคนที่ลาหรือคนที่อยู่คนละเขตเวลาจะทำงานจากความจำคนละชุด

ออกแบบการคุยที่ไม่ใช่งาน

GitLab ย้ำว่าความไว้ใจมาจากการคุยที่ไม่เป็นทางการซึ่งต้องจัดให้เกิด หัวหน้าไม่ต้องเป็นพิธีกรปาร์ตี้ แต่ควรรู้ว่าในเดือนนี้แต่ละคนได้คุยกับเพื่อนร่วมทีมแบบไม่ใช่สถานะงานหรือยัง ถ้ายัง ไม่ต้องโทษว่าทีมไม่ผูกพัน ให้สร้างจังหวะนั้น

เห็นสถานะ แล้วให้เขาเดินมาที่โต๊ะได้

แพรไม่ต้องสอดส่องหน้าจอลูกทีม เธอต้องการเห็นว่าใครกำลังโฟกัส ใครอยู่ในนัด และใครพอจะรับคำถามสั้นได้

ใน Zyra World สถานะของแต่ละคนอยู่ในพื้นที่เดียวกัน ลูกทีมเดินอวาตาร์มาถามได้เหมือนเดินมาที่โต๊ะหัวหน้า โดยไม่ต้องเปิดนัดใหม่ทุกครั้ง one-on-one ที่อยากคุยแบบส่วนตัวทำใน private zone ได้ เสียงไม่กระจายไปทั้งออฟฟิศ

นี่คือความโปร่งใสที่ทีมตั้งเอง ไม่ใช่เครื่องมือจับเวลาออนไลน์ ภาพรวมอยู่ที่ ออฟฟิศออนไลน์ และบริบทของทีมอยู่ที่ ออฟฟิศเสมือนสำหรับทีม

การประเมินผลยังนัดบน Google Meet ได้

Google Meet เหมาะกับ one-on-one ที่มีวาระยาว การประเมินรอบไตรมาส และการคุยกับคนที่ยังไม่ได้เข้า workspace ของทีม ใช้มันกับเรื่องนั้นได้เต็มที่

Zyra อยู่ตรงช่วงที่ระหว่างนัดเหล่านั้น เมื่อปัญหาเพิ่งเริ่มและยังเป็นคำถามสองนาที ถ้าทุกคำถามต้องรอ Meet วันจันทร์ วันพฤหัสบดีจะเลยกำหนดแบบที่แพรเจอ ใช้ออฟฟิศที่เปิดตลอดคู่ไปกับนัด ไม่ต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง

คำถามที่ควรถาม และคำถามที่ทำให้ทีมปิดตัว

คำถามที่ดีทำให้เห็นงาน คำถามที่แย่ทำให้คนไปเตรียมคำตอบเรื่องเวลาอยู่หน้าจอ หัวหน้าที่เพิ่งเริ่มดูแลทีมทางไกลลองใช้ชุดนี้ใน one-on-one สองครั้งแรก แล้วตัดข้อที่ลูกทีมตอบแบบท่อง

ควรถาม

• งานชิ้นไหนที่เดินได้เอง และชิ้นไหนรอคนอื่น
• อะไรที่หัวหน้ากำลังทำให้ช้า โดยเฉพาะการอนุมัติหรือการไม่ตอบ
• มีเรื่องที่อยากให้ช่วยเคลียร์กับทีมอื่นไหม
• สัปดาห์นี้ได้คุยกับใครแบบไม่ใช่สถานะงานบ้าง

ไม่ควรถามเป็นคำแรกของทุกเช้า

• วันนี้เข้างานกี่โมง และจะออนไลน์ถึงกี่โมง
• ทำไมเมื่อกี้ไม่อ่านแชท ทั้งที่สถานะยังเขียว
• ส่งรูปหน้าจอให้ดูหน่อยว่ากำลังทำอะไร

ชุดหลังวัดการปรากฏตัว ชุดแรกวัดทางผ่านของงาน ถ้าลูกทีมเริ่มตอบยาวเรื่องตาราง แต่สั้นเรื่องสิ่งที่ขวาง ให้ถือว่ากติกาที่คุณส่งไปยังเป็นกติกาของการเฝ้าดู แล้วเปลี่ยนคำถาม ไม่ใช่เพิ่มความถี่

อีกเรื่องที่หัวหน้ามือใหม่มักลืมคือการบอกลูกทีมว่าตัวเองกำลังโฟกัสเหมือนกัน ถ้าหัวหน้าทักคนอื่นได้ทุกนาที แต่ลูกทีมทักหัวหน้าไม่ได้เพราะหัวหน้าอยู่ในนัดทั้งวัน ช่องทางจะไหลทางเดียว ความไว้ใจที่ Microsoft พบว่าผู้จัดการไฮบริดรู้สึกว่ามีน้อยลง จะไม่กลับมาด้วยแบบฟอร์ม มันกลับมาเมื่อทั้งสองฝ่ายเดินมาหากันได้ในจังหวะที่ประกาศไว้

สัปดาห์แรกของหัวหน้าใหม่

เลือกหนึ่งอย่างในสัปดาห์นี้ เปิดชั่วโมงให้เดินมาถามสองช่วง และเขียนข้อสรุปของนัดวันจันทร์ลงที่ที่ทั้งทีมเห็น อย่าเพิ่มแบบฟอร์มรายงานรายชั่วโมงพร้อมกัน เพราะนั่นกลับไปที่ขั้วของการจับผิด

ถ้าต้องการพื้นที่ที่สถานะและการเดินมาถามเกิดได้โดยไม่นัด ลอง Zyra บนเบราว์เซอร์ได้สำหรับทีมไม่เกิน 25 คน

เริ่มใช้ Zyra ฟรีสำหรับทีมไม่เกิน 25 คน

คำถามที่พบบ่อย

บริหารทีมทำงานทางไกลต้องนัดทุกวันไหม

ไม่ต้อง นัดทั้งทีมที่ถี่เกินไปมักกลายเป็นอัปเดตที่เขียนได้ สิ่งที่ควรประจำคือ one-on-one ที่คาดเดาได้ และที่ให้ถามเรื่องเล็กโดยไม่ต้องนัด

จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกทีมติดปัญหา ถ้าเขาไม่บอก

ทำให้การบอกเป็นเรื่องง่ายและไม่ถูกลงโทษ คนจะบอกเมื่อมีจังหวะเดินมาถาม และเมื่อการบอกว่าติดไม่ถูกอ่านว่าทำงานไม่พอ การทักทุกชั่วโมงทำให้เขาบอกน้อยลง ไม่ใช่มากขึ้น

ความไว้ใจสร้างอย่างไรเมื่อมองไม่เห็นกัน

ด้วยข้อสรุปที่เขียนไว้ กำหนดที่ชัด และการคุยที่ไม่ใช่แค่สถานะงาน รายงานปี 2022 ของ Microsoft แสดงช่องระหว่างพนักงานที่บอกว่าตัวเองทำงานได้ กับผู้นำที่มั่นใจได้ยาก การปิดช่องนั้นทำด้วยการมองเห็นงาน ไม่ใช่การมองเห็นตัวคน

One-on-one ออนไลน์ควรนานเท่าไหร่

ยี่สิบถึงสามสิบนาทีพอสำหรับรายสัปดาห์หรือรายสองสัปดาห์ ถ้าต้องใช้ทั้งชั่วโมงทุกครั้ง แปลว่ามีเรื่องที่ควรถูกคุยระหว่างนัด ไม่ใช่ถูกเก็บไว้จนถึงนัด

ควรใช้โปรแกรมจับหน้าจอไหม

บทความนี้ไม่แนะนำให้ใช้การสอดส่องเป็นทางแก้ของความไม่มั่นใจ วัดที่งานที่ส่ง และให้สถานะเป็นสิ่งที่คนตั้งเอง อ่านหลักในบทความเรื่องการติดตามงานโดยไม่จับผิด